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说明02

主要结论06

1、个人业务竞争力指数08
利用计算公式个人业务竞争力指数=（业务渗透指数+综合选择指数+用户满意指数+用户忠诚指数）/4计算得到各主要银行（主要是国内银行）在个人业务方面的竞争力指数，反映银行在个人业务方面的优劣势。

2、竞争力指数构成09
对构成竞争力指数的四大要素——业务渗透指数、综合选择指数、用户满意指数、用户忠诚指数分别进行了剖析，各家银行在不同方面的优劣势不尽相同。以上四个指数的得出均基于一定的计算过程。

3、竞争力指数构成关系分析18
该部分分析了业务渗透指数与综合选择指数、用户满意指数与用户忠诚指数、业务渗透指数与用户满意指数之间的关系，结果发现存在一定的规律。

4、竞争力指数构成感知图21
竞争力指数构成感知图根据不同银行竞争力指数的四项构成指标进行BIPLOT分析得出。

5、银行选择意向转移分析23
将消费者目前的主办银行和意向首选的银行进行转移分析，推断出每家银行客户群体的扩大或萎缩的变化趋势。

6、办理业务分析25
个人客户在银行办理人民币存取款、缴费、领工资等业务的最基本情况及在各家银行办理的比例。

7、银行卡渗透率及满意度27
个人客户选择银行卡在各银行的分布情况以及客户体验后的满意情况。

8-11部分的分析类似。

8、住房贷款业务渗透率及满意度31

9、投资理财业务渗透率及满意度33

10、网上银行业务渗透率及满意度35

11、电话银行业务渗透率及满意度37

12、各银行在不同人群中的竞争力指数及其构成39
不同年龄、学历、收入水平的客户群对各家银行的竞争力指数及其构成要素的评价对比情况。

13、各银行在不同级别城市的竞争力指数及其构成54
不同级别城市（一线和二线城市）的客户群对各家银行的竞争力指数及其构成要素的评价对比情况。

14、各银行在不同大区的竞争力指数及其构成59
不同区域（东北、华北、黄河中游、西北、华东沿海、长江中游、华南沿海、西南）的客户群对各家银行的竞争力指数及其构成要素的评价对比情况。

15、外资银行知晓率64
客户对外资银行的知晓情况及办理个人业务选择外资/国内银行的倾向性。

附录、调查问卷66

部分结论

A026